以往，我们总是拘泥于亲自来为下属餐厅做IT方面的服务和支持，但现在看来，这样的模式很难支撑大规模、跨区域的餐厅需求。与其如此，不如将IT设备的服务支持外包出去，让专业公司做专业的事情，我们也能将精力更多集中在IT规划等更紧要的事情上。”面对餐厅数量增长带来的管理挑战，2007年5月10日，百胜餐饮集团中国事业部服务共享企化部和信息技术副总裁顾浩钟这样回答。

    从2005年开始，百胜餐饮集团着手采用IT设备外包的方式来提供对下属餐厅的后台支持。“从这两年的应用情况来看，EUWS（终端用户工作环境方案）保障了这2000多家餐厅的硬件设备的稳定运行，进而提高了餐厅前台的工作效率，可以说，是为我们解了后顾之忧。”顾浩钟说。

门店扩张带来支持难题

    对于餐厅经营者来说，其一切工作都是为了更好地服务顾客，而要做到前台的高效率、高质量，就离不开后台的有力支持。“事实上，我们每一家门店的硬件设施并不多，6～12台收银机、1台电脑和一些打印机、网络设备、UPS等等。但这每一台设备的运行都与前台的工作效率密切相关，因此必须尽量减少设备的故障时间。” 顾浩钟这样表示。

    据介绍，以往百胜的IT部门一直为其下属店铺提供支持服务，同时一些设备的维护则由分布在各地的分公司自行解决。在餐厅数量较少时，这样的支持服务比较容易实现统一管理，但随着门店数量的迅速增长，IT部门变得不堪重负，这种管理模式的弊端逐渐凸显。

   “开设新店可以扩大业务覆盖范围和提高市场占有率，但要维持越来越多餐厅IT服务的运行和可用性，以此支持业务的迅速扩展，赢得较高客户满意度，最大程度提高销售量却比较困难。同时，百胜的IT环境复杂，由多家IT厂商提供产品和服务，IT设备的总数量庞大，这些都给后台支持的迅速实现和统一管理带来了更高的复杂性，也增加实现成本。”顾浩钟说，面对2000多家下属餐厅，以及每年两位数的餐厅增长量，百胜中国区必须找到一条更有效的后台设备支持和统一管理的方式。

专业分工提升前台效率

   “通过仔细考量后发现，或许是我们之前做的事情太多了！餐厅是为了更好的服务于顾客，我们则是要更好地保障餐厅的运营，但我们没必要事必躬亲，比如在硬件设备维护和管理方面，我们的经验和能力并不比那些专业IT公司强，服务覆盖范围也不如他们广，那何不委托给他们做呢！”顾浩钟表示，通过这样的专业分工，百胜IT部门可以专注于应用系统的建设和运营，餐厅可以获得更好的后台支持。

    当然，这样的设备外包服务意味着每年一笔新的支出，但在顾浩钟看来，这样的成本比起百胜自己建立一个覆盖全国的服务网络所需要的成本要低得多，同时耗费的人力、物力也要少得多。更为关键的是，设备外包之后能带来后台支持能力的提升，从而导致餐厅前台服务效率的提升，进而实现2000多家餐厅营收的提升，这与付出的成本相比，孰重孰轻，显而易见。

    从2005年起，百胜中国区与惠普公司展开了合作，采用EUWS方案，由后者提供新店开设和运营门店的现场支持服务。从覆盖范围上看，在北京、上海等连锁餐厅密集地区，一般一个IT工程师将负责20～30家百胜下属餐厅的现场服务；在餐厅密度较小的地区，则是一个工程师负责几家到十几家餐厅的现场服务。同时，每一个IT工程师都必须通过百胜餐饮集团的专业考核，了解其内部的软硬件设施的部署，获得相应的证书之后才能上岗服务。

EUWS可2小时电话响应

    顾浩钟表示，采用了EUWS方案之后，百胜中国区下属肯德基、必胜客等餐厅的IT设备服务流程变得更快捷和透明：在日常运营过程中，每一家肯德基、必胜客等餐厅一旦发生系统运行问题，将马上与百胜IT技术支持中心联系，支持中心会先对这些问题进行分类，如果是软件应用的问题或者是一些简单操作的问题，将通过电话或网络远程解决；而一旦发现是硬件问题，则根据餐厅所在位置等马上交付给IT外包服务供应商，由他们提供上门维护服务。

    惠普公司科技管理服务部经理陶曲明介绍说，为了更好地提供服务，惠普在其呼叫中心内部为百胜专门建立了一个调度中心，安排了专门的协调人员来响应百胜的现场服务请求，可在2小时之内电话回复百胜IT技术支持中心，且将服务单分派给相关授权服务中心；在服务内容上，包括了多厂商支持处理服务，即针对百胜的收银机（POS）、电脑、打印机、网络系统和外围设备等提供多厂商软硬件支持。

    而在新店安装方面，惠普也可提供包括百胜各品牌新开店网络服务，POS机及系统安装服务、系统测试服务、新店开业守护服务等等。比如，新店开业守护服务，从餐厅开业时间起，提供4个小时的Standby（现场驻守）服务，随时解决出现的问题；如果餐厅高峰持续时间较长，再提供额外1个小时的免费Standby（现场驻守）服务，以确保餐厅的正常营运。

    对于这一系列服务措施，陶曲明也非常有信心，“惠普希望通过EUWS方案和服务，帮助百胜象管理业务一样运行、建设和管理IT系统，最大限度保障企业的经营效率。”

IT外包实现业务专注

    据介绍，目前惠普的服务网点可以覆盖百胜下属的肯德基餐厅，必胜客餐厅，必胜宅急送餐厅等，甚至还有足够空间服务于百胜集团未来将开的门店。同时，从服务速度上看，无论任何设备问题，都可实现全国7×24小时快速响应服务支持，且24/48小时解决问题/处理故障的成功率超过了95%，这也达到了百胜集团的要求。

    顾浩钟说，这样的IT外包服务让百胜集团以往分散的连锁店服务模式转变为集中、整合和标准化模式，同时也降低了培训成本和人力成本，完全符合公司的IT投资目标。“如何专注于业务的快速拓展，客户满意度和品牌的提升，打造更强的竞争力，同时借助信息化手段，节省成本，提高效率，一直是我们对IT投资的回报希望。

    现在，百胜的IT员工可以集中精力进行IT规划，汇总客户需求，制定相应战略等，而不必在日常系统和支持运营方面投入过多精力；而餐厅的经营人员也可以放心、高效地进行前台操作，不必担心后台的设备故障。“很显然，前台服务时间的缩短、服务效率的提高、客户满意度的提高，将会让我们的餐厅迎来更多的顾客，也就意味着百胜集团连锁餐厅业务的蓬勃发展。”